社内で開発したACCESSシステムを利用して1件1件手掛け。その問題点は大きく2点。 1番は手作業の多さ。架電データの扱い、架電履歴の入力、管理、リストの絞り込みといった業務管理は全て手作業なので、ミスが発生しやすくそのチェックが大きな負担に。2つ目の課題はAccessシステムの改修が困難という点。これに大幅な改修が必要となったことでリプレースを検討。システム構築のスピードを最優先したが、機能・価格等総合的に評価して「TELE-ALL-ONE」の導入を決定。

「TELE-ALL-ONE」導入で、パソコンに不慣れなオペレータでも1回しか研修していないのにサクサク操作ができるという”使いやすさ”を評価。現場からシステムの使い方などの質問がないことで管理負担も軽減。また、リアルタイムにオペレーターの架電状況や案件の進捗状況が一元的にわかるようになったことで、すぐに適切なアドバイスやフォローを行えるので、トラブル防止にも効果を発揮。ほかにも、架電数も以前と比べ1.3～1.5倍ほどに向上するといった効果が表れた。担当者は、生産性を重視する企業にとっても有効活用できるシステムと大きな信頼を寄せている。

導入前のアウトバウンド業務はまさにアナログで、架電リストや架電結果はExcelで管理。ファイルのバックアップはされていても、消失や破損リスクを常に抱えていた。このような業務の安全確保が大きな課題の１つ。２つめの課題としては、架電効率と業務効率の向上。現場での架電数、いわゆるオペレータの人件費に対して、架電できた数がダイレクトに単価には跳ねかえってくるので、いかに架電効率を上げて人件費を下げるかということも大きな課題。そこでシステムのリプレイスを検討し、価格、操作性、セキュリティ面など総合的な評価で「TELE-ALL-ONE」を選定した。

「TELE-ALL-ONE」導入で、ファイル破損などのリスクがなくなったことと、架電結果の入力や、架電リストの管理に掛かる工数が大幅に削減。2つの課題解決につながった。また、複数の案件を1つのシステムで管理できるので、 他の案件の稼働状況を簡単に把握することができるようになり、社内での情報共有や連携が促進。現場のオペレーターに対しては、案件ごとにスクリプトを作成して応酬話法ができる機能を活用したことで、業務に不慣れなオペレーターでも、会話がスムーズに展開できると高評価。全体的にトークの標準化が実現できた。