アウトバウンドコールセンター活用にはシステム導入が不可欠。しかし、導入後に「拡張するには予定外のコストがかかるとわかった」「セキュリティ面で課題があることがわかった」「使いにくいとスタッフからクレームが」…等、問題が発生しては困りもの。そこで、知っておくべき選定のポイントをいくつかご紹介します。
思わぬ“落とし穴”にはまらないために
アウトバウンドコールセンターのシステム導入に向けて検討開始したものの、「どのように選べばいいのか？安ければいいのか？」など、どう選定してよいのか迷ってしまうかもしれません。安易に安価なシステムを導入した結果、「思っていたようなことができない」ということになってからでは遅いからです。
そうならないためにも、別途、アウトバウンドコールセンター構築時に考えるべきこととして「目的を明確にすること」の重要性を挙げましたが、その目的を達成するためにどのような機能が必要かという点がシステム選定の最初のポイントです。コールセンター構築の目的にはそぐわない高機能のシステムを導入しても、無駄な投資になってしまいます。目的を見極め、実際に必要な機能を整理しましょう。
例えば、機能面ではチェックすべき項目は、次のようになります。
・架電機能
・顧客管理データベース
・コールセンターの稼働状況を把握できる機能、管理機能
・UI（ユーザーインターフェース）の使いやすさ
・拡張性
・セキュリティ …など
ここに挙げた機能は一例ですが、自社で「どのような目的で、どう使うか」をしっかりと考えることが、システム選びにはまず、欠かせません。
システムの選定に加えてベンダーの選択もポイント
システムの選定ではほかにも、導入する前に相談に乗ってくれたり、適切な提案をしてくれたりするベンダー選びも必要となります。
自社の環境や状況、システムの目的を説明し、必ず複数のベンダーから適切なシステム案を提案してもらいましょう。その提案書を、「目的」に適ったシステムが実現できるかということも比較検討し、最適なベンダーを選んでいきます。この際には、導入後にどうサポートしてくれるかのチェックもお忘れなく。
このように比較・検討して絞り込んだベンダーに、一定期間システムを試用させてもらい、自社で確実に運用できることも確認事項です。
こうした一連の流れの中で、自社に適したアウトバウンドコールセンター構築のため、積極的に提案をしてくれたり、迅速かつ手厚いサポートを受けることができるベンダーを見極め、選択したいものです。
◆このカテゴリー【システム選定のポイント・落とし穴】では、システム選定時に知っておくべき事項を中心にご紹介します。次回もシステム選定に役立つ内容を紹介予定です。ご期待ください！
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