「限られた時間内で大量に架電しなければならない」…そんな課題を抱えるアウトバウンドコールセンターにとって、手架けでは限界があります。そこで今回は、手架けの2～3倍の効率で架電し、接続率を高める切り札「プレディクティブダイヤル」についてご紹介。あなたも、ひょっとしたら知らずに損しているかも？
労力をかけている業務がムダだとしたら…
オペレーターの“遊び時間”を減らし、ムダなく稼働できれば…。コールセンターを運営していれば、こんな悩みを抱えている場合が多いでしょう。それもそのはず、平日の日中であれば、電話がつながる確率は平均で30％程度。つまり、オペレーターは、顧客に受話器を上げてもらうまでに多大な時間を費やしているのです。
では、どうすれば架電率は高められるのでしょう？
答えは明快、「プレディクティブダイアル」の活用です※。
プレディクティブダイアルとは、リストの電話番号にコンピュータが自動発信。相手が応答したときだけ、空いているオペレーターのディスプレイに通知、接続・通話をする機能です。つまり、顧客が応答するまでオペレーターが自分でダイヤルしたり、接続を待ったりする必要はないという非常に便利な仕組みなのです。
これにより、オペレーターは「ダイヤル」「リング」「不通」にかかる時間を削減できます。その架電接続における改善効果はなんと、2~3倍とも言われています。
それでは、プレディクティブダイアルの力が最大限に発揮できるのは、どのような環境なのでしょう。具体的に見てみましょう。
※一般的にプレディクティブダイアルが有効になるのは100席、少なくとも50席が必要と言われています（業務の内容によっては30席以上とも）。その理由は、待機中のオペレーターの数が少ないと、応答数のオーバーフローにより無言切断となってしまう可能性があるからです。
架電数UP、人件費抑制にもつながる
プレディクティブダイアル
では、プレディクティブダイアルを活用する効果について、具体的な数字で検証してみましょう。あるアウトバウンドコールセンターの場合を想定してみます。
このアウトバウンドコールセンターの課題は、架電接続率が頭打ちになってきたこと。接続数をもっと増やすためには、人員増強を図るか、システム導入するかしかありません。そこで下記のような試算を行いました。
●手架けの場合
1人1時間当たり架電数：30件⇒接続数：9件（接続率30％とすると）
…100人の場合の架電数：3,000件⇒接続数：900件
●プレディクティブダイアルの場合
システムによる1時間当たり架電数：10,000件（1人1時間当たり100件架電に相当）
…架電数10,000件⇒接続数：3,000件（接続率30％とすると）
●両者を比較すると…
「プレディクティブダイアル」と同じ架電数を「手架け」で確保するなら、人員を3倍以上にしなければならず、人件費も3倍になる。
故に、プレディクティブダイアル導入の方が費用対効果がはるかに高い！
――ここではオペレーターが100人いるケースを挙げましたが、プレディクティブダイアル活用で3倍以上の効果が得られることが分かりました。オペレーターの人数は同じにも関わらず、です。
人件費を増やすことなく「架電数を増やしたい」という悩みが解消されるこのプレディクティブダイアル。100席規模のアウトバウンドコールセンターであれば、導入しない理由が見つからないほど、その差は歴然です。
あなたのアウトバウンドコールセンターが、もしプレディクティブダイアルを活用せずに架電率が低いままの状態だとしたら…どう考えても「もったいない」と思いませんか？
30席以上のコールセンターであれば、今すぐ導入を検討することをおすすめします！
◆このカテゴリー【システム選定のポイント・落とし穴】では、システム選定時に知っておくべき事項を中心にご紹介します。次回もシステム選定に役立つ内容を紹介予定です。ご期待ください！
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