アウトバウンドコールセンターに蓄積された膨大な顧客データ。このデータからいかに“売れる顧客”を見つけていくかが、成否の分かれ目となります。そこで今回は、“売れる顧客”を見つけるための「分析手法」を紹介します。

最適な分析手法を学ぶことが、アウトバウンドの売上につながる

「パレードの法則」という言葉を耳にしたことがあるでしょうか。これは、「企業の売上の80％」は「20％の優良顧客」に依存するという説。言うならば、「80％の売れない顧客」に力を入れても売上はあまり伸びず、「20％の優良顧客」に対し、顧客育成の対策が有効に打てれば、売上の見込みが立つということ。それがアウトバウンドにとって重要です。

そのために必要なのが、自社のデータを分析し、「売れる顧客」を発掘すること。また、こうした分析をすることで、「どんな顧客に売れるか」も見えてくるはず。今やこうした分析手法はアウトバウンドコールセンターにとって必須知識。ここでは、その代表的な分析手法を端的にご紹介します。

・RFM分析
顧客の購買行動を下記の３つの指標、
　（1）Recency（最終購買日）
　（2）Frequency（購買頻度）
　（3）Monetary（購入金額）
…でランク付けする顧客分析手法。RFM分析では、「R」「F」「M」の指標を顧客ごとに集計し、分類。一般的には５段階で評価します。通販の顧客評価に用いられるのが一般的です。
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アウトバウンドコールセンターでの活用例…
例えば通販業A社の場合、顧客の購入履歴に応じて次のようにポイントを付与。
　１カ月以内に購入した顧客…「５」
　２カ月　　　　〃　　　　…「４」
　３カ月　　　　〃　　　　…「３」
　半年　　　　　〃　　　　…「２」
　１年　　　　　〃　　　　…「１」
こうした数値を計上して、５点～10点、10点～15点…というようにランク付け。点数が高いほど優良顧客と考えて、架電の頻度・内容などもランクごとに設定。特に購入頻度が高い顧客に対しては、積極的に新商品をすすめるなどの架電内容に。４～３の顧客には、さらに購入頻度が上がるよう、定期的な商品購入だとメリットがある…等のトークを盛り込むなどして、改善策が具体的になった。

・CPM分析
Customer（顧客）、Portfolio（ポートフォリオ）、Management（マネジメント）の略で、優良顧客へと引き上げていくためのアプローチ手法。CPM分析は、「在籍期間」「累積購入金額」「離脱期間」を指標に分析します。RFM分析との違いは、指標に「離脱期間」が加わること。顧客を“現役”と“離脱”で分類し、フォローアップを行うことで、顧客を保持するための手法です。新規客を増やすより既存客を守ることに主眼が置かれます。
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アウトバウンドコールセンターでの活用例…
通販業B社の場合。過去の「売上」や「頻度」などをもとに、顧客をランク付けしているほかに、「購入がない期間」を重要な指標に。離脱期間を軸に置き、５つのランクに分類。
　ランク【1】初回購入後に離脱
　ランク【2】数回購入後に離脱
　ランク【3】安定顧客からの離脱
　ランク【4】流行顧客（短期間でたくさん買い物をしてくれる顧客）からの離脱
　ランク【5】優良顧客からの離脱
…というようにカテゴリー分けし、各ランクに合わせてアプローチを展開。例えば、ランク【1】の「初回購入後に離脱」した顧客であれば、コミュニケーションの回数に的を絞ってアプローチ。頻度を上げれば上げるほど、リピート客になる可能性はアップした。それぞれのランクに合わせ、アプローチ方法を変え、興味を喚起するピンポイントの情報を提供することで、ポートフォリオのボトムアップが可能になった。

●まとめ
顧客の分析手法は上記以外にもありますが、まずは自社と自社の顧客に合った分析手法を選ぶことが必要。また、分析だけで終わるのではなく、どのようにトーク内容に活かしていくか等、分析結果から“打ち手”を引き出すことが重要です。

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