アウトバウンドコールセンター実務において重要なのが、電話対応の台本・シナリオをまとめたトークスクリプトです。このスクリプト次第で、売上が大きく変わるといっても過言ではありません。では、どのようなポイントに注意してトークスクリプトを準備すれば良いでしょうか。
トークスクリプトの良し悪しが成果を左右する
アウトバウンドコールセンターでコールするスタッフは、チャート化されたトークスクリプトを頼りに架電するのが一般的です。そのためトークスクリプトの良し悪しが成果を左右するといっても良いでしょう。また、スクリプトに問題があり成果につながらないと、スタッフのモチベーションが落ちる可能性もあるので注意が必要です。
まず大前提として、トークスクリプトは新入社員や新しく配属されたスタッフでもすぐに対応できるように、わかりやすく簡潔であることが求められます。分岐が複雑だったり、漏れがあったりするスクリプトにならないようにしなければなりません。ボリュームの目安は、A4かB4用紙1枚程度に流れをまとめます。下記のような流れが一般的です。
【挨拶・受付・部門受付突破→（担当者に）挨拶・電話目的の説明→商品・サービスの説明（メリット訴求）→アポイントのお願い→（断られたときの）切り返し→クロージング→日程調整→ヒアリング】
この時、典型的な悪い例は、自社商品・サービスの説明をする際に内容を盛り込みすぎてしまうこと。「いかに自社の製品がすごいのか」を長々と話しても、“自慢話”と受け取られては逆効果です。1回の電話ですべてを伝え切ることはできませんので、伝えるポイントを絞り込むことが重要です。
それと同時に、お客様より聞き出さなければならい情報が得られる質問を用意しましょう。担当者（キーマン）の部署名・電話番号、導入検討時期、決算の時期、競合情報…など、「はい」「いいえ」で答えらえる質問、選択式で応えられる質問など、お客様が明確に回答できるような質問を用意するのもポイントとなります。
トークスクリプトに磨きをかけて …“切り札”を見つける
基本的な構成がまとまったら、まずは社内でロールプレイなどでチェック。改善を加えるようにします。ロールプレイを何度も繰り返し、違和感をなくしスムーズな対話の進行を考え、スクリプトは磨きをかけていくようにしましょう。
もちろん、運用に入った後にも、絶えず現場の声である架電結果をフィードバックし、企業独自のノウハウを集約することも不可欠です。
こうして運用を繰り返しているとその中から必ず顧客は「聞かざるを得ない」、「納得してもらえる」という“キラートーク”が浮き彫りになってくるはずです。こうしたフレーズを適宜盛り込むことで、スクリプトは育っていくのです。
また、アポイントのお願いなどを断られたときの“切り返しトーク”の準備も必要です。例えば断られても“１つだけお尋ねしたいことがあるのですが”という切り返しで相手も「１つだけなら…」と会話を継続してくれる場合もあります。このような例を想定されるケースに応じて用意しておきたいものです。
こうしたキラートークや切り返しトークは運用の中から生まれる場合もありますが、すでに“テクニック”として確立しているものもいくつもあります。次回では、すぐに使えるトークの例をいくつか取り上げたいと思います。
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