コールセンターの安定した運営には、言うまでもなく人材の確保は必須。しかし、アウトバウンドの悩みの種に離職率の高さがあります。離職してしまう原因はさまざまですが、早期離職を防ぐためには、ファーストコンタクトとなる採用面接も大きなポイントになるでしょう。そこで今回は、アウトバウンドにおける採用面接でのチェックポイントを紹介します。
意外と重要な、採用面接での第一印象
「せっかく苦労して採用したオペレーターがすぐに辞めてしまう……」
アウトバウンドの責任者であれば、こんなため息を一度はもらしたことがあるのでは。オペレーターが早期に退職してしまうのは、百害あって一利なし。採用コストがかさむだけでなく、継続的に優秀な人材を育成することもできません。
なぜすぐにオペレーターが辞めてしまうのか？ その理由は、就業条件、対人関係などさまざまですが、その理由の一つに“採用面接”が含まれているかもしれません。
応募者にとって採用面接は、企業とのはじめての出会いの場。そこでの第一印象が悪ければ、入社してからもそのイメージを引きずってしまい、何かのきっかけで少しでも「辞めたい」という気持ちが芽生えたときに、「あの時も対応が悪かったよな…」と、退職決断のハードルを下げてしまうかもしれません。逆に第一印象がとても良く、入社後の帰属意識も高まっていれば、「もう少し頑張ってみよう」と踏みとどまってくれるでしょう。
それでは、採用側はどんな姿勢で面接対応をすればいいのでしょうか。
第一のポイントは、応募者を“お客様”として接すること
採用面接で好印象を抱いてもらうための第一のポイントは、応募者を“お客様”として接すること。「面接に来たから対応する」ではなく、「数ある業種や求人のなかから自社を選んで面接にきてくれた」という姿勢で臨むことが大切です。
そして、応募者に自社のファンになってもらう気持ちで「あなたと一緒に働きたい」というメッセージを伝えるのです。
採用面接で好印象を持ってもらえれば、入社へのハードルが下がるとともに“この会社が私の居場所”と思ってもらえるはずです。
そのためには、採用面接において以下のポイントに留意しなければなりません。
笑顔で：誠実に笑顔で対応すること
迅速に：面接会場や時間の連絡は正確・迅速に対応すること
気づき：採用条件等は、応募者の気持ちに沿った対応をすること
こうしたポイントを踏まえて面接すれば、結果的に応募者が入社しなかったとしても、自社の評判は上がることはあっても決して下がることはありません。
良い人材が定着すれば、それによってさらに応募者が増え、安定した人材確保が可能になるという好循環も生まれてくるのです。
「流暢に話せること＝優れた人材」とは限らない
もう一つのポイントは、面接本来の目的である、自社の戦力となる人材であるかどうかの見極めです。
そのためにまず必要なのは、“自社の戦力となる人材”の基準を明確に定めること。自社コールセンターの特性に合わせ、求める人物像を具体化しなければなりません。“自社の戦力となる人材”ですから、その基準はそれぞれの企業によって異なりますが、アウトバンドで成果を出せる人材の要件としては、一般的に以下の要素が挙げられます。
顧客志向性 ：お客様を重視する志向がもてる
一貫性 ：手順やルールを守る
チームワーク：相手の立場で物事が考えられる
主体性 ：受け身の姿勢ではなく、自ら行動できる
ここで注意しなければならないのは、「流暢に話せること＝優れた人材」という先入観。アウトバウンドでは、流暢に話す営業型の人物が成果を出すと思いがちですが、一概にそうとは言えません。逆に、相手の話に耳を傾けながら、訥々と、誠実に話すタイプのほうが、お客様の信頼を得られるケースもあるからです。
ほかにも「自社が求める人材像」と「面接者が求める人材像」が異なっていたり、面接者の固定観念だけで応募者の能力を判断したりといったことは危険です。
応募者は自社に好印象を抱いて働く意欲が高まる、そして採用側は求める人材像にマッチする人材を的確に選ぶことができれば、Win-Winの関係が築けます。互いのミスマッチを起こさないためにも、採用面接はそれなりの配慮をもって実施したいものです。
●まとめ
優秀な人材の確保は、アウトバウンドの生命線です。離職率が高い状況は、常にリスクを抱えながらコールセンターを運営しているようなもの。そのような事態を回避するためにも、自社に合った採用手法を開発し、適切な採用スキルを身に付けるようにしましょう。
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