多くの企業が激しい競争の真っただ中にいる今日。勝ち残るために企業は努力を続け、例えば営業の組織化・分業化により、その効率を高めようとしています。こうした中、社外に積極的に電話をかけて営業アポイントをとるアウトバウンドコールセンターが注目を集めています。ここではその取り組みが成功するために、構築にあたって考えるべき基本的事項を紹介します。
まず目的を明確にすること、そして営業部門との調整が大切！
「アウトバウンドコールセンターを活用したい」と、構築を検討する際に、考えるべき点はどのようなことでしょうか？それにはまず、「何のためにアウトバウンドコールセンターを構築するのか」という目的を明確にすることが最も重要です。
「目的」とは企業、営業体制、製品・サービスなどにより異なりますが、例えば「潜在顧客から見込み客を見出すこと」や「顧客状況のヒアリング・情報収集」などなるケースが多いでしょう。
こうした目的設定のためには、現在の営業状況を分析する必要があり、営業部門との調整・すりあわせが必要です。例えば「潜在顧客から見込み客を見出すこと」が目的の場合は、顧客がどのような状態になれば見込み客とするかという点について共通認識がなければなりません。
調整が不十分でコールセンターのアウトプットが営業部門に十分に利用されないということでは、全体の効率が上がらず、コールセンター・メンバーのモチベーションも低下してしまいます。
システムの選択も重要ポイント！
次に考えたいのが、目的を達成するためのアウトバウンドコールセンターの体制です。どのようなスキルのメンバーを何人配置するか、また利用するシステムの機能・規模を検討します。立ち上げの段階から理想的な体制を作ることは難しいので、少人数・小規模で試行を重ね、評価を経て規模を拡大して行くという選択肢も検討するべきでしょう。
こうしたことも踏まえながら、欠かせないのがシステムの選定。電話器、パソコン、サーバー、電話回線などのハードウェア面をどうするのか。どのようなソフトウェアが自社に合っているのか。そのソフトウェアは、特別なレッスンなく使用できるか、架電効率など効率的に業務に活用できるか…など、自社の目的達成に適している機能を持っているのか、項目を挙げてチェックしてみましょう。
また、導入するシステムがクラウド型かオンプレミス型か…というのも、大きな検討ポイント。自社で運用・管理できる体制があるならオンプレミスで、徐々に規模を拡大したい場合はクラウドで、というように、今後どのようにアウトバウンドコールセンターを運用していくのかも考慮すべきポイントです。
考えるべきことは多く、時には迷ってしまうこともあるかもしれませんが、「目的」を明確にすることで、検討する際にブレが少なくすむことでしょう。
◆このカテゴリー【超“入門】では、アウトバウンドコールセンターに関する「今さら聞けない！」ということや「知っておくべき基礎知識」を中心にご紹介します。次回も役立つ基本的な知識を紹介予定です。ご期待ください！
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