インバウンドに豊富な実績を持つ某社。今後、アウトバウンドにも着手しようと検討していますが、インバウンドで培ってきた“財産”であるオペレーターのスキルは引き継いでいけるのでしょうか？ 活用できれば、それは大きなプラスとなるのですが…。
インバウンドとアウトバウンド、求められるスキルの違いとは？
通販サイトを運営するA社。A社のインバウンドコールセンターは、お客様からの問い合わせに対応する業務が中心です。ある時A社では、営業の底上げを目的に、アウトバウンドを導入する計画が持ち上がりました。けれども、社内の一部から「インバウンドで蓄積したノウハウは、アウトバウンドで通用するの？」との疑問の声が…。
こんなケースは、A社に限ったことではありません。インバウンドで蓄えた知識や技能が、アウトバウンドで通用するのか判断がつかないため、導入をためらってしまうのです。それもそのはず、インバウンドとアウトバウンドのオペレーターでは、求められるスキルには相違があります。
あくまで一例ではありますが、端的に述べると、
●インバウンド：正確に受け答えし、曖昧さを排除した回答ができるスキル
●アウトバウンド：営業的なスキル＝提案するための会話ができるスキル
…というような違いがあります。
言ってみれば、インバウンドでは疑問や不安を解消する“聞くスキル”が重視されています。そのため、営業的な要素が強い獲得系のアウトバウンドには、適応しにくいケースも見受けられます。また、インバウンドでは一定のトーンでトークをすることが求められますが、アウトバウンドではこうしたトークだと悪い印象が残ることもあります。そのため、そのまま適応させるには難しい部分もあると言わざるを得ません。
とはいえ、インバウンドオペレーターの“聞くスキル”が逆に強みとなり、そのままアウトバウンドに活かせるケースもあります。いったいそれは、どのようなケースなのでしょう？
オペレーターのモチベーションを考え“難易度”を工夫する
インバウンドオペレーターの “聞くスキル”には、
(1)相手の意図を汲んで正確に受け答える
(2)曖昧な部分を排除して結論に導く
(3)感情的にならずに冷静に対処する
…という強みが挙げられます。
これらの知識や技能がフィットするアウトバウンド業務は主に以下の２つ。即戦力としての対応も可能です。
(1)認知経路や利用状況等のリサーチアウトバウンド
(2)疑問解決や解約予防のアウトバウンド
また、インバウンドのオペレーターがアウトバウンドに対応しなければならないという事情があるならば、オペレーターのモチベーションも考慮しつつ、下記のように比較的難易度が低いアウトバウンドから実践していくのも一案です。
●STEP １ メール、DM等と組み合わせて…アウトバウンドに慣れる
メルマガやDMでの案内を送った後に、そのフォローとしてコールします。「○○に関するDMをお送りしましたが、届いていらっしゃいますか？ご覧いただけましたか？」…というように、電話をかける理由が明確なので、アウトバウンドに慣れやすいというメリットがあります。
●STEP 2 既存顧客に提案できるようになる…自ら働きかける
すでに商品購入の実績がある顧客に電話し、再度、購入を促します。その際には、
「今、購入することでこんなプレゼントがあります」
「○○日まで割引キャンペーン期間ですので、この機会にいかがでしょうか」
…というように、お得な“何か”を付けることで、提案しやすくなります。
●まとめ
インバウンドとアウトバウンドのオペレーターが持つスキルは異なる。
しかし、インバウンドで培ったノウハウを活かすことができる、リサーチ等調査業務の分野であれば活用の途は開ける可能性もある。
また、インバウンドのオペレーターがいきなりアウトバウンドで「販売する」という垣根は高いため、アウトバウンド実践には徐々に難易度を上げていくなど、ステップを設けて取り組むこと。その際には、オペレーターのモチベーションの変化にも注意すべき。
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