貴社のアウトバウンドコールセンターの目的は何でしょうか？ それは、「潜在顧客から見込み客を見出すこと」「顧客状況のヒアリング・情報収集」「売上向上」というような言葉で表されることでしょう。では、目標は？――○○件、○○円、○○人…というように、数値で表されることでしょう。こうした目標の数値を達成する上で重要なのが、途中経過とも言うべき「指標」です。アウトバウンドではどのように設定するのか、今回は考えてみましょう。
千里の道の一里塚…これがKPIの設定方法
「今期の目標は、売上○○円です！」あるいは「○○人の見込み客獲得です」…という場合。「締日はまだ先なのでそこまでに達成できていればよい」と考えるのも、「できる限り早めに達成できるよう、とにかく急ぐ」と考えるのも、どちらにせよ無理が生じてうまくいかないかもしれません。
例えばA社の場合。
アウトバウンドコールセンターのある某部署に対して、「今期は目標1億2000万円」との目標額が下りてきました。「今期」の締日は半年後。その間6か月あります。そこで目標金額を6分割した額を、各月で達成するように考えました。それをひとまず部署の毎月の目標とし、さらに4週で分割。より、数値が具体的になりました。
その時、仮に1週間当たりの金額が500万円／オペレーター10人…と言う場合。1人1週間当たりに達成しなければならないのは50万円となります。そこからさらに逆算すると、毎日10万円が目安…。
とはいえ、毎日10万円をコンスタントに達成するというのは難しいかもしれません。状況によって多い日もあれば少ない日もあることでしょう。そこで、こうした誤差を吸収して1週間で50万円/1人…を1つのチェックポイントとしました。
このように、目標達成に向けたチェックポイントとなる数値をKPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）と呼びます。
細かくても大雑把でもNG！KPIには“適切”な数値を
KPIについて、もう少し細かく説明しましょう。上記では金額を設定しましたが、アウトバウンドコールセンターの場合、目標にもよるのですが、下記もKPIとして設定できます。
架電数、応答数、発信呼数、稼働率、処理時間、発信呼数、
モニタリングスコア、ミス発生率、お客様満足度 …など
例えば「架電数」で見てみると…
A社某部署では、毎月目標額に対し、毎週500万円という売上額をKPIとしました。
先ほど細かく見たように、それを達成するには1人毎日10万円が目安となります。売上10万円を達成するためには少なくとも2件の成約が必要です。そのためには、架電数が100件必要…という場合。
「100件／1人1日」の架電が目標達成のためには必要ということがわかりました。この数値も、KPIとして設定しました。
こうしてまとめると、
KPIは
架電数：1日1人100件
毎週売上：500万円
毎月売上：2000万円
ということになります。
なお、今期の目標（ゴール）である1億2000万円は、KGI（Key Goal Indicator：重要目標達成指標）と呼びます。KGIを達成するためには、それぞれKPIを設定し、これを細かく見ていくことがポイントとなります。
また、それぞれKPIが達成できるよう、PDCAサイクルを回すことも肝要です。もし、KPIが達成できていない場合には、すばやく改善すれば、KGI達成には間に合うかもしれません。このことからも、適切にKPIを設定してチェックすることは、大きな目標達成の上でも重要といえるのです。
この例では簡略化してKPIを説明しましたが、KPIを細かく決め過ぎたり、大雑把に設定したりすると、モチベーションの低下や精度が落ちることもあるので注意が必要。適切に設定するようにしましょう。
●まとめ
・KPIは目標達成に向けて最も重要な指標。
・KPIは細かく設定し過ぎたり、大雑把に設定しないよう注意。
適切にKPI設定することが重要。
・KPI達成できない場合には、速やかにPDCAサイクルに回すことで、
KGI達成につなげられる。
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