アウトバウンドコールセンターでは、目的達成のために大量の架電が必要なケースがあります。限られた時間内に、大量にコールしなければならない…“いざ、スピード勝負！”という時に取るべき方法を紹介します。
劇的にコール数を増やすためには、この機能を使おう！
「これから6時間の間に、とにかく１件でも多く架電したい」
短時間で成果を出さなければならない、アンケート、世論調査等のアウトバウンドを行っているコールセンターの某マネジャー氏。短期間で情報収集する必要に迫られています。
とはいえ、オペレーターに対して「とにかく１件でも多くコールしろ！」と発破をかけても、持続的な成果は望めません。“手架け”だけでコール数を増やそうとしても、オペレーターの気力も体力も続かないからです。こんな時、コール数を爆発的に増やすことができる仕組みがあることをご存知でしょうか？ 代表的な下記の仕組みをまとめました。
●プレビューコール
【特長】まずは脱“手架け”で効率化！
PCに架電先のリストを表示し、クリックすることで架電できる仕組みです。架電先の氏名や住所などを確認しながら、オペレーターのペースで電話がかけられます。「紙のリストを手架け」に比べて、リスト確認の手間、ダイヤルの手間を省き、格段にコール数を増やすことができるでしょう。
・プレビューコールが向いているのは…
どちらかといえば顧客向けのアウトバウンドコールに向いています。CRMと連携して「顧客の状況を見ながら架電」という場合にお勧めです。
●プレディクティブダイヤル
【特長】短時間内に大量発信！限りある時間に架電数を最大化する
コンピュータが顧客リストに自動的に電話をかける仕組みです。リストを登録すれば、次々システム側で架電し、お客様が応答したらオペレーターに接続します。オペレーターは架電する必要がなく、つながった電話に次々対応できますので、作業効率の大幅アップが期待できます。
・プレディクティブダイヤルが向いているのは…
何千・何万というリストに同時に電話をかけることができるので当然、オペレーターが数百人単位でいる大規模なコールセンターでこそ、その効果を発揮します。少人数のコールセンターの場合には、電話が接続してもオペレーターが対応できないこともあるので、あまりおすすめできません。一般的に、有効になるのは100席、少なくとも50席が必要と言われています。
向いている業務としては、短期間に大量に架電しなければならず、通話が短時間で済む内容が挙げられます。例えば、大規模なアンケート・市場調査などでその効果を発揮することでしょう。
プレディクティブダイヤルに関する詳細記事はこちら＞＞
●プログレッシブダイヤル
【特長】お客様を待たせない！“プレディクティブ”の弱点を克服
リストに対し自動で架電するプレディクティブダイヤルは、前述した通り、「オペレーターが架電に対応できないと、お客様を待たせてしまう可能性がある」という点。この弱点を改善したのがプログレッシブダイヤルです。
プレディクティブとは異なり、電話回線はオペレーターの数と同等のため、電話のかけすぎによる機会損失やつながった電話がオペレーター数をオーバーして無言電話になるなどのクレームを抑止できるのが特徴です。
・プログレッシブダイヤルが向いているのは…
大量に架電しなければならないけれど、ある程度の通話時間を必要とする業務など。例えば、通販リピーターへのキャンペーン案内などが挙げられます。
早く・大量に！を実現するために見極めるべきこと
「早く・大量に」を実現するためには、上記のようなシステムの活用が効果的です。そして、これらシステムを活用するには「自社のコールセンターには何が必要なのか？」の見極めが欠かせません。
例えば、「１通話あたりの電話時間が長く、お勧めする商品が高額であったり、十分な説明が必要な場合」などには、プレディクティブダイヤルは不向きでしょう。このように自社の規模に見合った投資をするためにも、導入にかかるコストはもちろん、
①商品特性（価格帯、説明の有無 など）
②顧客特性（性別、年齢、勤務状況、居住地 など）
③コールする時間帯
なども踏まえてよく検討することが重要です。
●まとめ
コール数を増やすために、アウトバウントの発信機能は大きな武器として活用できます。こうした“武器”があることを知った上で、最大限に活用するためには、自社のコールセンターの特性に合致した機能を選択しなければなりません。システムに“使われる”のではなく“使いこなす”。自社に適した機能を使いこなすことにより、「早く・大量に」が実現できることでしょう。
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