オペレーターのトーク技術のチェックなどのために従来から実施されてきた「コールモニタリング」。スキルの改善を促し、数字を積み上げるためには、PDCAサイクルの「C＝チェック」をコールモニタリングで行う必要があります。そこで、“C”に着目したコールモニタリングの活用法を紹介します。
定期的に“C”してる？コールモニタリングは業務改善の命綱
「コールモニタリングは忙しいから後回しでもいいか……」
業務多忙なチームリーダーからは、こんなつぶやきが聞こえてきそうです。
コールモニタリングは緊急性の高い業務ではないため、どうしても優先度が低くなりがちです。しかし、コールモニタリングを軽視するコールセンターと定期的に実施するコールセンターとでは、数年後、実績に大きな差が出るはずです。それは、コールモニタリングで「C＝チェック」を実施し、検証を繰り返す作業が、アウトバウンドの業務改善には欠かせないからです。
コールモニタリングで「C」を行う効果は大きく分けて以下の２つ。オペレーターの技能の改善だけでなく、マーケティング戦略のブラッシュアップにもつながることを理解しましょう。
（1）オペレーションにおける効果
・オペレーターを適正に管理、評価できる
オペレーターのスキルと問題点が明確になり、それをもとに技能を適正に評価できるようになります。
・オペレーターのモチベーションを向上
オペレーターにとって、“見られていない状態”はモチベーションの低下につながります。
・オペレーターツールの見直しに結びつけられる
お客様との会話をチェックすることで、ツールやスクリプトの改訂ポイントが明確になります。
・教育計画の立案、評価、見直しに役立てられる
コールセンター全体の問題点を抽出することで、教育計画の構築、見直しが可能になります。
（2）マーケティング戦略における効果
・立案計画の見直しに結び付ける
お客様のニーズに沿って、立案計画を見直すことで、獲得率アップへと結び付きます。
・顧客化プロセスの評価、見直しに結び付ける
商品購入までのプロセスを検証し、改善することで、実績アップにつながります。
・商品開発、サービス開発に活用
お客様の声から課題や要望を引き出すことで、商品開発やサービス開発に役立てられます。
コールモニタリングは定期的な実施が基本。それによりPDCAが回り出す
それでは、効果を最大限引き出すために、どのような方法でコールモニタリングを実施すればよいのでしょうか。
コールモニタリングは、オペレーターの声を背後から聞く「サイドバイサイド」と、お客様との会話を録音する「テープチェック」が代表的な手法です。
「サイドバイサイド」は、リアルタイムで顧客との応対内容を聞き、その場でフィードバックできるため、オペレーターの納得感を得やすいメリットがあります。その反面、オペレーターは管理者の目を感じると、“良く見せよう”という心理が働くため、実態が掴みづらいデメリットもあります。
一方、「テープチェック」は、顧客との会話を録音し、応対内容を後からチェックするため、時間を掛けて結果検証できるメリットがあります。けれども、顧客応対を録音して保存するため、自社の個人情報の規定に適応しているかの確認が必要です。
コールモニタリングで「C」する際には、モニタリングシートを用い、明確な評価基準のもとで実施することが重要です。「明るい声」「納得感のある話し方」など、曖昧な表現のチェック項目は避け、オペレーターの誤解を生まない言葉を選択するのがポイントです。
モニタリングシートは、「トークスキル」「マインド」「知識」の３つをメインに構成し、20～25程度の項目数に収めるのが理想です。
≪チェックシートの内容例≫
【1】トークスキル
・挨拶（オープニング、クロージングなど）
・基本的なマナー（敬語の使い方、話すスピードなど）
・話す（説明）スキル
・聴く（質問）スキル
【2】マインド
・顧客に対する誠実な気持ち
・企業を代表していることを意識した対応
・オペレーターとしてのプロ意識
【3】知識
・商品知識
・サービス知識
●まとめ
コールモニタリングは単発的に実施しても効果は限定的。定期的に実施し、「C＝チェック」を繰り返すことで、課題に対する時系列での検証が可能になります。課題から、さらなる課題を引き出すことで、PDCAサイクルが回り出し、業務モデルの軌道修正と、オペレーターのスキルアップへとつながっていきます。コールモニタリングの「C」の効果を最大限に活用することで、顧客のニーズにフィットしたアウトバウンドコールセンターを構築しましょう。
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