横ばいの業績からどうしても抜けられない…。アウトバウンドコールセンターを運営していれば、あらゆる施策を試しても、数字が伸び悩む時期はあるでしょう。こんな時は発想を一転、他チャネルと連動することで現状が打開できるケースも。今回は、チャネルミックスを通してアウトバウンドの限界を突破する方法を紹介します。
待ちから攻めへ、相乗効果で現状を打開！
「明日の本社会議、出席するのが憂うつだな……」
チームリーダーにとって、業績が伸び悩んでいる時の会議ほど、億劫なものはありません。業績を上げるための方策を本社から問い詰められるのが目に見えているからです。
「コールスクリプトは見直したし、オペレーターの教育プログラムも改めた──」
これ以上、何を改善すればいいんだ……。
こんな時、現状を打破する一手として考えたいのがチャネルミックス。チャネルミックスは、WEB、DM、さらにはマスメディアなど、他チャネルのメリットをアウトバウンドに組み込むことで、業績拡大を狙う手法です。アウトバウンドが苦手とする分野を他チャネルで補完し、シナジーを生み出すことで、売上向上などが期待できます。
そのためにはまず、他チャネルの特性やメリット・デメリット、チャネルミックスした場合の活用例を簡単にご紹介します。
●各チャネルの特性とアウトバウンドと連動した場合の活用例
・WEBサイト
特性：気軽、安価に発信できるが、利用者が限定される
活用例：WEBサイトから問い合わせた顧客を電話でフォロー＆課題をヒアリング
・Eメール
特性：大量・一斉配布が可能だが、重要度が低いと未読になりやすい
活用例：メルマガ会員向けに、キャンペーンの案内等を電話で連絡
・DM
特性：形として手元まで届くが、その分、迷惑がられないよう注意
活用例：「…というDMが届きましたか？」というフックからスムーズに対話
・マスメディア（テレビ・新聞・雑誌など）
特性：広範なインパクトがある反面、費用もかなり高い
活用例：キャンペーン広告からの問い合わせに対し電話でフォロー …等
時系列のシナリオにより、効果は２倍、３倍…
チャネルミックスで確実に効果を出すためには、チャネル間の連動させるシナリオをつくることが重要です。下記ではアウトバウンドとの相性が良く、効果が発揮しやすいDMを例にして、シナリオのつくり方を見てみます。
例：DMとアウトバウンドを連携させたシナリオ
【Step 1】アウトバウンドでDMのプレコール
顧客に対しDMを発送することを事前に連絡。DMの開封率アップと、破棄率の低下が狙いです。
【Step 2】プレコールで告知したDMを送付
DMのデザインや文面のインパクトを強いものにすることで、プレコールの記憶が蘇ることでしょう。「あの電話のDMか」と思い出してもらうことができます。DMから問い合わせ等のアクションをすることでインセンティブ（オファー）がある旨の告知を加えることも効果的です。
【Step 3】アウトバウンドでDMのアフターコール
DMに対し、反応がない顧客に対しては、アフターコールで再プッシュ。DMが到着したと思われる時点から１週間は、自力での注文発注の期間として様子をみるのが一般的です。レスポンスのピークが落ちてきたころを見計らい、「お送りしている、あのDMをご覧になりましたか？」というフックからアウトバウンドをスタート。開封の確認、内容の説明へと展開することで、効果的に告知率が高められます。インパクトのあるDMにする理由はここにもあり、「ああ、あの赤い写真の…」等、思い出してもらいやすくなります。
――この例ではアウトバウンドとDMを連動させたシナリオでしたが、例えばWebとのチャネルミックスでは、「インセンティブ型のWebアンケートで注目を集め、回答のお礼、プレゼントの当選告知でアウトバウンドを実施」といったシナリオが考えられるでしょう。お客様の心理を時系列でとらえ、“刺さる告知”からアクションへの誘導を段階的に実施すれば、売上や集客は２倍、３倍に膨らむことが期待できるのです。
●まとめ
アウトバウンドで業績拡大を狙うのであれば、チャネルミックスも選択肢。その時に気を付けたいポイントは下記。
・どの媒体が自社の商材に合っているか検討する
・注文率を高めるシナリオが描く
・シナリオを作る際には、お客様の心理の変化を時系列でとらえる
その上で、段階的に“刺さる告知”と次のアクションへの誘導を実施すること
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