恐らくこのページを見られているということは、皆さん「マーケティング」に多少なりとも興味がおありではないか、と思います。 実際世間でも良く耳にしますし、ビジネスでも必須スキルとされているのが「マーケティング」ですよね。 し …

社内開発のシステムと、手掛けでのテレアポ運用は負担が大きかった・・・。 コールセンターの構築・運営から分析・コンサルティングまで、包括的なサービス体制で様々 なソリューションを提供する株式会社NTT Solco。テレマー …

トークスクリプトはアウトバウンドでのシナリオ。シナリオの質が悪ければ、演者であるオペレーターの能力は引き出せません。それでは、オペレーターが効果的に会話でき、確実に成果に導くためには、トークスクリプトの精度をどのように高めていけばよいのでしょうか。

コールセンターの安定した運営には、言うまでもなく人材の確保は必須。しかし、アウトバウンドの悩みの種に離職率の高さがあります。離職してしまう原因はさまざまですが、早期離職を防ぐためには、ファーストコンタクトとなる採用面接も大きなポイントになるでしょう。そこで今回は、アウトバウンドにおける採用面接でのチェックポイントを紹介します。

アウトバウンドにとって収益の源泉ともいえる顧客の個人情報。その取り扱い方を誤れば、お客様の不安は高まり、企業の信頼は失墜しかねません。そんな危機的状況を引き起こさないために必要な個人情報の取り扱いポイントを紹介します。 …

対話が勝負のアウトバウンド。同じフロアにいて、同じスクリプトなのになぜ、売れる人と売れない人に分かれてしまうのでしょうか？　流暢に話している人が必ずしも売れているとは限りません。売れる人と売れない人を分ける “違い”とは …

アウトバウンドコールセンターでは、目的達成のために大量の架電が必要なケースがあります。限られた時間内に、大量にコールしなければならない…“いざ、スピード勝負！”という時に取るべき方法を紹介します。

自社のアウトバウンドが目指すことが実現できるかどうかは、導入するシステムに左右されます。そのためには、ベンダ選びは重要課題。今回は、導入後に“もっと慎重に検討しておけば……”と後悔しないためのベンダの選び方を紹介します。 …

アウトバウンドで蓄積されている膨大な顧客データ。そのデータのどこに焦点をあて、なにを読み取るかによって、コールセンターの舵取りは大きく変わってきます。データにスポットをあてる際に、ヒントになるのが「おむつとビール」の考え方。営業戦略を組み立てる際の一つの手法として、この発想を取り入れてみましょう。

アウトバウンドでは、顧客の心の動きをつかむトークをしてこそ購買につながります。そのためには、「購買心理の７段階」に則ったトークの作成がカギ。このトーク術を具体例を交えてご紹介します。 「購買心理の７段階」でお客様の心の動 …

アウトバウンドコールセンターに蓄積された膨大な顧客データ。このデータからいかに“売れる顧客”を見つけていくかが、成否の分かれ目となります。そこで今回は、“売れる顧客”を見つけるための「分析手法」を紹介します。

貴社のアウトバウンドコールセンターの目的は何でしょうか？　それは、「潜在顧客から見込み客を見出すこと」「顧客状況のヒアリング・情報収集」「売上向上」というような言葉で表されることでしょう。では、目標は？――○○件、○○円、○○人…というように、数値で表されることでしょう。こうした目標の数値を達成する上で重要なのが、途中経過とも言うべき「指標」です。アウトバウンドではどのように設定するのか、今回は考えてみましょう。

商品に自信はあるのに、なぜかお客様の反応がイマイチ……。商品説明までトークが展開できても、そこからの“ひと押し”でつまずくアウトバウンドも多いのでは。それは、商品自体に魅力がないのではなく、トークスクリプトに問題があるの …

横ばいの業績からどうしても抜けられない…。アウトバウンドコールセンターを運営していれば、あらゆる施策を試しても、数字が伸び悩む時期はあるでしょう。こんな時は発想を一転、他チャネルと連動することで現状が打開できるケースも。今回は、チャネルミックスを通してアウトバウンドの限界を突破する方法を紹介します。

オペレーターのトーク技術のチェックなどのために従来から実施されてきた「コールモニタリング」。スキルの改善を促し、数字を積み上げるためには、PDCAサイクルの「C＝チェック」をコールモニタリングで行う必要があります。そこで、“C”に着目したコールモニタリングの活用法を紹介します。

アウトバウンドにおいて、お客様に最後まで話を聞いてもらえるケースは一握り。限られた時間の中で相手の要望を聞き出し、ポイントを絞って説明できなければなりません。そこで、お客様との会話を途切れさせず、短時間で成果を生み出す必 …

客単価が10％上がれば、もっと売上が拡大できるのに…。こんな営業課題を解決するためにも、商談のアップセル・クロスセル施策に取り組む企業は少なくありません。では、アウトバウンドではどうすれば？ 今回は、その方法についてご紹介します。

アウトバウンドコールセンターを成功に導くカギになるのが開設前の下準備。この工程を疎かにすると、オペレーターが疲弊するばかりでなく、ムダなコストが発生しかねません。スタート時から最大のパフォーマンスを生み出すためには、どの …

インバウンドに豊富な実績を持つ某社。今後、アウトバウンドにも着手しようと検討していますが、インバウンドで培ってきた“財産”であるオペレーターのスキルは引き継いでいけるのでしょうか？　活用できれば、それは大きなプラスとなるのですが…。

「限られた時間内で大量に架電しなければならない」…そんな課題を抱えるアウトバウンドコールセンターにとって、手架けでは限界があります。そこで今回は、手架けの2～3倍の効率で架電し、接続率を高める切り札「プレディクティブダイ …

マーケティングの基本ともいうべきPDCAサイクル。PDCAとはPlan（計画）→Do（実行）→Check（評価）→Action（改善）→再度Planへ…という改善のプロセスです。当然、アウトバウンドコールセンターの効果を上げるためにも欠かせません。

「顧客に電話を取ってもらうには、いつ電話をかければよいのだろう？なかなかつかまらなくて困っている。」…今回は、BtoCアウトバウンドコールセンターの頭を悩ませる「架電接続率」の向上方法についてQ&Aでご紹介します。

アウトバウンドコールセンターでは、オペレーターのヤル気を維持するとともに、優秀な人材を確保することは重要課題。そのためにもインセンティブは欠かせない手法で、多くの企業が取り入れています。しかし、インセンティブには意外な落とし穴があることも忘れてはなりません。

これまで訪問営業を中心に進めてきたA社。営業組織改革の一端として、アウトバウンドコールセンターを本格的に立ち上げました。その結果、大きな営業成果を上げることに成功した事例を紹介します。

アウトバウンドコールセンター実務において重要なのが、電話対応の台本・シナリオをまとめたトークスクリプトです。このスクリプト次第で、売上が大きく変わるといっても過言ではありません。では、どのようなポイントに注意してトークスクリプトを準備すれば良いでしょうか。

多くの企業が激しい競争の真っただ中にいる今日。勝ち残るために企業は努力を続け、例えば営業の組織化・分業化により、その効率を高めようとしています。こうした中、社外に積極的に電話をかけて営業アポイントをとるアウトバウンドコー …

アウトバウンドコールセンター活用にはシステム導入が不可欠。しかし、導入後に「拡張するには予定外のコストがかかるとわかった」「セキュリティ面で課題があることがわかった」「使いにくいとスタッフからクレームが」…等、問題が発生 …